테슬라, 배달 경험 개선을 약속하다

새 Tesla 차량을 인도받는 것은 종종 특별한 경험으로 묘사됩니다. 가격과 대출 금리를 협상하는 데 몇 시간을 소비해야 하는 기존 딜러 모델과는 완전히 다릅니다.

이러한 효율성은 많은 사람들에게 매력적이지만, 특히 Tesla의 작동 방식에 익숙하지 않은 첫 번째 구매자에게는 때때로 부담스러울 수 있습니다. Tesla는 종종 첫 고객을 미리 파악하여 대면 또는 온라인 튜토리얼을 제공하기 위해 노력하지만, 이 접근 방식이 항상 잘 작동하는 것은 아닙니다. 때로는 프로세스가 부족하여 사람들이 부담을 느낄 수 있습니다.

다음 배송 경험에 대한 이야기는 시작은 거칠지만 Tesla는 배송 경험을 개선하겠다고 약속했습니다. 무슨 일이 있었는지, 그리고 Tesla가 앞으로 어떻게 할 계획인지 살펴보겠습니다.

Rough Start

오버 온 X, @jonbbc&rsquo의 어머니는 새 Model Y Refresh 배송에 몇 가지 문제가 있었습니다. 미시간 주 그랜드래피즈 배송 센터에 처음 Tesla를 소유한 그녀는 실망스러운 경험을 했습니다.

게시글에 따르면, 그녀는 직원들로부터 따뜻하지 않은 환영을 받았습니다. 처음 타는 Tesla에 대한 도움을 요청했지만, 현장 직원은 혼자서 차량 점검을 하고 준비가 되면 다시 와서 서류에 서명하라고 제안하는 등 도움이 되지 않았습니다.

이 때문에 신나야 할 하루가 불안하고 고립된 느낌으로 바뀌었습니다. 결국 Tesla 기술자가 도움을 주기 위해 나서서 그녀의 실망감을 인정하고 문제를 해결하기 위해 함께 노력했습니다. 그러나 지적한 바와 같이, 특히 전기차를 처음 사용하는 고객이 명시적으로 도움을 요청하고 자신을 초보자라고 밝힌 경우에는 직원들이 더욱 친절하게 응대해야 합니다.

제 어머니는 오늘 미시간주 그랜드 래피즈에서 새 Tesla Model Y를 인도받을 때 정말 긴장을 많이 하셨어요. 15분 일찍 도착했을 때 직원 중 누구도 어머니를 따뜻하게 맞아주지 않았습니다. 그들은 심지어 그녀와 함께 차에 타러 가지도 않았습니다. 그녀는 정말 실망했고 더더욱 화가 났습니다. pic.twitter.com/qlEfWQqr1W

향후 변화

좋은 소식은 이 이야기가 여기서 끝나지 않았다는 것입니다. 테슬라 직원들은 @jonbbc on X에 연락해 사과를 전했습니다. 더 중요한 것은 Tesla가 향후 2~3주 내에 모바일 및 웹 인터페이스를 변경할 계획이며, 특히 첫 번째 전기차 및 Tesla 소유자의 배송 경험을 개선하는 것을 목표로 한다고 밝혔습니다.

테슬라의 현재 프로세스는 앞서 언급한 대로 효율성을 목표로 하며 문서와 프로세스를 위해 Tesla 앱을 사용합니다. Tesla는 또한 신규 고객을 지원하기 위한 시스템을 갖추고 있지만 이 특정 사례에서는 이러한 시스템이 실패한 것으로 보입니다.

일부 고객은 전체 경험에 대해 좀 더 인간적인 접촉이 필요하기 때문에 배송 전 튜토리얼 제공이 효과가 없었던 것은 분명합니다. 게다가 현장 직원은 명시적으로 요청해도 지원을 제공하지 않아 전체 경험이 다소 실망스러웠습니다. 모든 지점에서 이런 경험을 하는 것은 아니지만 - 일부 지점에서는 리본, 플래카드, 그룹 튜토리얼을 통해 배송을 다소 흥미로운 이벤트로 만들기도 합니다 - 각 지점에 대한 기업 소유권을 고려할 때 Tesla가 해결해야 할 문제입니다.

무엇이 바뀔까요?

여기서 중요한 점은 Tesla 모델의 고유한 특성이 작동하지만 모든 고객에게, 모든 배송 지점에 적용되는 것은 아니라는 점입니다. Tesla는 정확히 무엇이 바뀔지 밝히지 않았지만, 이러한 격차를 해소하는 데 초점을 맞출 것으로 보입니다.

여기에는 신규 소유자를 위한 앱과 웹사이트의 명확한 단계별 안내와 함께 차량 인수 절차를 마무리하기 전에 전담 직원 지원을 요청할 수 있는 간편한 방법이 포함될 가능성이 높습니다.

또한 Tesla가 첫 번째 고객에게 튜토리얼을 더 눈에 잘 띄고 자주 제공하는 등 차량 인도 전 커뮤니케이션을 개선했으면 좋겠습니다.

최신 또는 가장 인기있는 Tesla 기능 중 일부를 안내하는 보기 영역만 있어도 일부 구매자에게는 큰 개선이 될 수 있습니다. 또한 다른 사람들에게도 볼거리를 제공할 수 있을 것입니다.

테슬라 직원이 이 문제를 해결하기 위해 @jonbbc에 연락한 것은 좋지만, 이는 비공개로 이루어졌기 때문에 테슬라가 서비스 개선에 대한 의지를 방송하는 데 도움이 되지 않습니다. Tesla의 홍보팀 부재는 다른 고객에게 보내는 메시지가 항상 명확하지 않기 때문에 이와 같은 문제를 정말 실망스럽게 만듭니다.

계획된 이러한 변화가 모든 지역에서 첫 구매자에게 더 원활하고 덜 위협적인 경험으로 이어지길 바랍니다.