테슬라, 테슬라 서비스 커뮤니케이션 개선을 위한 AI 에이전트 출시

세계에서 가장 보편적인 자동차 중 하나가 된 Tesla의 가장 큰 약점 중 하나는 항상 서비스였습니다. 서비스 센터에 따라 관리자에게 문제를 에스컬레이션하고 때로는 Tesla 서비스 직원에게 연락하는 것이 완전히 동전 던지기가 될 수도 있습니다.

테슬라는 고객 서비스를 개선하기 위해 고객 지원 채널 전반에 걸쳐 AI를 통합하는 작업을 계속 추진하고 있습니다. 테슬라의 IT, AI 인프라, 앱, 정보 보안 및 차량 서비스 운영 부문 부사장 Raj Jegannathan에 따르면, 테슬라는 고객과의 서비스 상호작용을 개선하기 위해 설계된 새로운 AI 파일럿 프로그램을 시작합니다.

이 새로운 이니셔티브는 최근 테슬라의 고객 대면 채널에 도입된 다른 AI 배포에 이은 것으로, 개인화된 AI 어시스턴트, Tesla 앱 내 AI에게 질문할 수 있는 기능, Tesla 웹사이트에서 AI에게 질문할 수 있는 기능, 그리고 가장 큰 규모의 새로운 음성 기반 AI 고객 상담원.

테슬라 서비스의 새로운 AI 에이전트는 통신 지연을 감지하고 감성을 모니터링하며 리더에게 자동 에스컬레이션을 수행합니다. 내일 10개 시범 지점에서 시작됩니다. 2주 후, <메시지 센터>에 '에스컬레이션'을 입력하면 관리자에게 연락할 수 있습니다. 남용 방지를 위한 가드레일 설치. 계속 개선하겠습니다!

사전 예방적 AI 지원

10개 시범 서비스 지점에서 이 새로운 AI 에이전트가 Tesla 서비스에서 고객 커뮤니케이션을 지원하기 위해 막후에서 업무를 시작할 예정입니다. 다음 세 가지 주요 기능을 제공합니다.

통신 지연 감지: AI는 서비스 상호 작용을 적극적으로 모니터링하여 잠재적인 통신 지연 또는 진행 상황을 파악합니다. 이는 Tesla 서비스에 연락했는데 며칠 동안 응답을 받지 못하는 고객의 주요 불만 사항으로, 서비스에 새로 추가할 것이 없기 때문입니다. 이제 AI가 개입하여 Tesla가 여전히 부품 등을 대기 중임을 고객에게 알릴 수 있습니다.

고객 감정 모니터링: 고객과 서비스 상담원 간의 메시지 어조와 내용을 모니터링하여 고객이 불만족하거나 어려움에 직면한 상황을 파악할 수 있습니다.

자동 확장: 커뮤니케이션 지연이나 부정적인 감정이 감지되면 AI가 자동으로 문제를 검토하기 위해 인간 관리자에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 직접 에스컬레이션을 요청하거나 문제에 대해 화를 내기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 에스컬레이션 요청

테슬라는 새로운 AI 도구와 함께 고객이 더 높은 수준의 관심을 받을 수 있는 보다 직접적인 방법도 도입하고 있습니다. Tesla에 따르면 향후 2주 이내에 고객은 Escalate를 입력하기만 하면 문제를 경영진에게 직접 전달할 수 있습니다.

Raj의 팀은 현재 남용을 방지하기 위해 가드레일을 구현하는 작업을 진행하고 있지만 곧 Tesla의 서비스 제공 개선에 적용될 것입니다. 지난 몇 년 동안 테슬라의 골칫거리였던 이 문제는 이제야 테슬라가 결함을 파악하고 수정하기 위한 조치를 취하는 것을 보게 되어 다행입니다.